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Captura en caliente la percepción de tus clientes sobre la experiencia vivida en tu restaurante

Es cierto que las redes sociales y los medios digitales se han convertido en un excelente medio para obtener retroalimentación de los clientes sobre su experiencia en tu restaurante, pero no significa que debas dejar de lado un medio tan tradicional como la encuesta que se entrega con la cuenta, y te voy a explicar por qué.

En primer lugar, al entregar la encuesta justo después de que el cliente ha terminado su comida te asegurarás de que la experiencia aún esté fresca en su mente y en sus emociones, lo que te permitirá capturar mucho mejor su percepción. En segundo lugar, al ser tú mismo el que elabora el cuestionario tienes la certeza de que la retroalimentación que recibirás cubrirá exactamente los puntos que te interesan.

El diseño de la encuesta

Tener la oportunidad de escuchar a tus clientes justo cuando acaban de tener la experiencia de sentarse a tu mesa es algo valioso a lo que le debes sacar todo el provecho posible, pero sin abusar. Un cuestionario corto, de máximo 10 preguntas, es lo ideal, pues si ya han pedido la cuenta lo más probable es que tus comensales quieran irse, y por más acogedor que sea tu local no querrán quedarse diligenciando un extenso formulario.

Son muchos los asuntos acerca de los que puedes indagar, pero te recomiendo dos que no te deberían faltar en tu encuesta: la calidad de los platillos y la atención recibida por parte del mesero. Otras preguntas que también pueden ser útiles son la relación costo / calidad, la ambientación y la velocidad en el servicio.

Es mejor que estas preguntas sean de selección múltiple, para que sean de rápida respuesta. Al final te sugiero dejar un espacio en blanco para que el cliente haga alguna observación especial que por alguna razón no haya quedado contenida en las preguntas que formulaste. Clave solicitar algún medio de contacto, como teléfono o correo electrónico, para alimentar las bases de datos y para hacer seguimiento.

La entrega de la encuesta

El momento ideal para entregar la encuesta es al final de la comida, cuando los clientes tienen suficientes elementos de juicio para calificar toda la experiencia y si están consumiendo algo son los últimos sorbos de sus bebidas, de manera que no se sentirán interrumpidos. Lo ideal es que por cada mesa entregues una encuesta, a no ser que se trate de grupos muy grandes, caso en el que sería aconsejable entregar dos o tres según el caso.

En los restaurantes con mesero él sería el indicado para entregar la cuenta. En los que son de tipo autoservicio puede funcionar mejor la idea de ubicar un buzón de sugerencias a la salida. Un detalle que debes cuidar es que los clientes tengan los medios necesarios para responder la encuesta. Puede sonar obvio, pero junto con la hoja debe haber un lapicero para que el cliente pueda diligenciarla, y además con esto envías el mensaje de que no la estás haciendo por formalidad sino porque de verdad te interesa su opinión.

Muestra que te importa

Y ya que hablamos de demostrar interés la mejor manera de hacerlo es contactar a aquellos clientes que hayan dado respuestas particularmente negativas, por ejemplo quejas concretas en el espacio de observaciones. En esos casos lo mejor es comunicarse con el cliente y pedirle excusas si hay lugar a ello.

De igual manera, cuando los comentarios sean particularmente elogiosos es bueno contactar al cliente para agradecerle por sus palabras, y manifestarle que opiniones como la suya te motivan a seguir prestando un excelente servicio.

About the author

Victor Capetillo En el 2008 Victor Capetillo fue entrenado por Toyota Motor Corporation, para implementar el modelo de éxito que ha mantenido a esta empresa trasnacional, como la empresa automotriz mas rentable a nivel mundial. Los restaurantes son los pilares de la economía de cualquier país latino, y por eso es necesario que tengan la información adecuada para prosperar, independientemente de quien este en el gobierno y en que estado este la economía”, para esto, he creado el novedoso sistema: Restaurante Exitoso, el cual es la solución ideal para multiplicar las ganancias netas de cualquier restaurante… en tiempo récord!

About Victor Capetillo

En el 2008 Victor Capetillo fue entrenado por Toyota Motor Corporation, para implementar el modelo de éxito que ha mantenido a esta empresa trasnacional, como la empresa automotriz mas rentable a nivel mundial. Los restaurantes son los pilares de la economía de cualquier país latino, y por eso es necesario que tengan la información adecuada para prosperar, independientemente de quien este en el gobierno y en que estado este la economía”, para esto, he creado el novedoso sistema: Restaurante Exitoso, el cual es la solución ideal para multiplicar las ganancias netas de cualquier restaurante… en tiempo récord!
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